Francisco Inchauste
我们的世界充满了一个又(yòu)一个的故事。从人类掌握语言开始之时，便是故事诞生之日。故事与文(wén)明同在，从洞穴中的秘闻再到篝火边的奇幻传说，故事的讲述方式在不断进化，但目的始终是一样的，都是為(wèi)了娱乐大众、分(fēn)享经验、教授知识、传承传统而存在的。
今天，人们交流的方式和以往有(yǒu)所不同--人们将完整的信息分(fēn)解，通过多(duō)媒體(tǐ)手段、千变万化的科(kē)學(xué)技术，力求将信息立體(tǐ)化呈现。然而，无论技术再怎么先进，信息永遠(yuǎn)无法保持原汁原味，人们只能(néng)得到‘兑过水的”信息，例如，信息在微博里被限制為(wèi)140个字符。我们得到了技术，却失去了当初的人性触动。人们為(wèi)何爱听故事?正是因為(wèi)故事中暗含的情感因素，这才是人们真正在乎的东西。
利用(yòng)讲故事的方式，可(kě)以将信息碎片连接起来。用(yòng)故事打动听众，让用(yòng)户感到人性的温暖，而不是面对冷冰冰的机器。本文(wén)着重探索的是: 用(yòng)户體(tǐ)验专家和设计师如何以叙事為(wèi)手段，打造出富有(yǒu)人文(wén)气息的、温暖的用(yòng)户體(tǐ)验。

• 情感的力量

当听到一个故事的时候，人们能(néng)够以某种方式来形象的描述體(tǐ)验。但是，描述的體(tǐ)验一般是情感化的，有(yǒu)时候，那些和我们息息相关的故事更能(néng)给我们带来内在的触动。这就是情感的力量。这和人们通过网站、应用(yòng)来宣传产品體(tǐ)验的方式不同。后面那种方式太功利，意图太明显了。
     如果用(yòng)户能(néng)够实现他(tā)们的预期，比如说在一款银行应用(yòng)中实现汇款，那么用(yòng)户会感觉體(tǐ)验很(hěn)棒。為(wèi)了满足这一目标，界面应该具备可(kě)用(yòng)性和充足的功能(néng)以满足用(yòng)户预期。这种观点被很(hěn)多(duō)可(kě)用(yòng)性专家反复提及，其中就包括唐纳德●诺曼(他(tā)是认知學(xué)专家，也是尼尔森诺曼集团的可(kě)用(yòng)性顾问)。
     大脑如何处理(lǐ)一个體(tǐ)验诺曼进行了一系列研究(主要研究设计与人类之间的关系)，并由此写出了一本《情感化设计》。 通过研究他(tā)发现，设计影响了人类对产品的體(tǐ)验，主要有(yǒu)三个等级。产品设计便由这三个等级展开。

1. 本能(néng)层

源自人类潜意识以及生理(lǐ)學(xué)上天生的思考模式。人类天生就不喜欢某些事物(wù)(比如蜘蛛、腐烂的气味等)，天生就欣赏某些事物(wù)(比如“富有(yǒu)魅力”的人、对称的物(wù)體(tǐ)等)。这是人们对“外观的最初反应，来自潜意识。

2. 行為(wèi)层

交互过程中，产品或应用(yòng)的功能(néng)、外观和感受、可(kě)用(yòng)性以及整體(tǐ)體(tǐ)验对人们的影响，或者说产生的某种印象。

3. 反思层

人们与产品或应用(yòng)初次交互后，会在心理(lǐ)上将自身的经验与产品联系到一起，然后在心里面评估产品的价值以及意义。
其实，影响體(tǐ)验的情感因素还有(yǒu)很(hěn)多(duō)，读者只需理(lǐ)解这三个最基本的等级，即可(kě)洞察到故事背后的奥秘，以及了解故事的情感效应為(wèi)何如此强烈。用(yòng)这三个层来剖析一下人们在游乐园中的行為(wèi):人们在游乐园里花(huā)钱購(gòu)买恐惧式的刺激。在本能(néng)层，人们惧怕危险和高处。在反思层，人们又(yòu)信任游乐园设备的安全系数，认為(wèi)乘坐(zuò)过山(shān)車(chē)是安全的，而且又(yòu)追求过山(shān)車(chē)那种刺激的过程和完满的享受(这种感觉抑制住了人们对高处的恐惧)。这一系列的心理(lǐ)反应对于设计师来说是至关重要的，如果设计师能(néng)够透彻理(lǐ)解这种情感效应，便能(néng)打造出一种不仅可(kě)用(yòng)性高、功能(néng)丰富的产品體(tǐ)验，还能(néng)给用(yòng)户带来一种意义深刻的感受，让用(yòng)户觉得这种产品是有(yǒu)价值的，值得与之交互。

• 用(yòng)户體(tǐ)验设计中叙事的基本方法

从最基本的角度来看，叙事和用(yòng)户體(tǐ)验设计具有(yǒu)很(hěn)多(duō)共同点:计划、研究和内容创造。这些特点均能(néng)有(yǒu)效地打造出优秀的用(yòng)户體(tǐ)验。叙事為(wèi)设计团队提供了一种更深层次的观察，让他(tā)们能(néng)够更本质地领悟所设计的产品，更清楚地了解设计所面向的用(yòng)户。故事能(néng)够化腐朽為(wèi)神奇，将最复杂的理(lǐ)念清晰有(yǒu)效地传递给用(yòng)户。与此同时，故事还能(néng)為(wèi)产品和體(tǐ)验增加价值感和情感。深谙故事之道的设计师能(néng)够用(yòng)多(duō)种手法来“叙述”他(tā)们的设计。下面，本节将讲解故事叙述的几种流行手法，以及现代叙事对于设计的益处。

1. 召集团队

用(yòng)户體(tǐ)验设计师经常和不同领域的人一起工作。无论何种领域，若想设计一款产品，有(yǒu)两种专业人士是必需的:开发工程师和用(yòng)户界面设计师。但是，团队若想齐心协力设计出體(tǐ)验优秀的产品，则困难重重。首先，在很(hěn)多(duō)情况下，网页设计和应用(yòng)界面设计被看成是一种技术，这种态度如何能(néng)够打造出优秀的用(yòng)户體(tǐ)验?其次，团队经常按照个人专長(cháng)分(fēn)割成不同的小(xiǎo)组，这就导致过度专一，看待问题的视角不广。例如，市场人员往往非常注重产品的功利性，这是职业使然, 而用(yòng)户往往对此不感兴趣。实际上，不少产品都是在市场驱动下诞生的，用(yòng)户體(tǐ)验自然非常糟糕。